Wer kommuniziert gewinnt – Kommunikation als Schutz vor Krisen

Fehler, Feedback und Zusammenarbeit: Mitarbeiter und interne Kommunikation sind essentielle Faktoren.

Digitalisierung, Globalisierung und Vernetzung führen dazu, dass die Unternehmenswelt unübersichtlicher wird. Anstatt sich – wie die traditionelle Krisenkommunikation  vor allem auf externe Stakeholder zu konzentrieren-, wird es jetzt wichtig, auch interne Stakeholder genauer zu betrachten. So erforschten die beiden Wissenschaftler Simonsson und Heide die Unternehmenssicht auf Krisen und wie diese durch interne Maßnahmen verhindert werden können. Dafür führten sie ein dreijähriges Forschungsprojekt und eine qualitative Studie durch.

Leichte Lösung: Mehr Kommunikation = weniger Probleme

Es klingt so einfach und wird trotzdem noch so selten umgesetzt: Je mehr innerhalb eines Unternehmens kommuniziert wird, desto mehr potenzielle Risiken können erkannt und verhindert werden. Aus diesem Grund empfehlen die beiden Wissenschaftler, sich mehr auf interne Kommunikation und vor allem auch interne Krisenkommunikation zu fokussieren und das Unternehmen zu einer „kommunikativen Organisation“ zu machen. Das bedeutet, dass alle Mitarbeiter eingebunden und in der Krise als strategische Kommunikatoren verstanden werden. Gleichzeitig stellen sie heraus, dass in einem „kommunikativen Unternehmen“ sowohl die Geschäftsführung und die Führungskräfte als auch die Mitarbeiter wissen, dass der Unternehmenserfolg auf gegenseitigem Respekt, Engagement und offener Kommunikation beruht. Die Offenheit im Unternehmen ist auch eine Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Fehlermanagement – ein wichtiger Faktor für die erfolgreiche Krisenprävention.

Aus Fehlern lernen

Kein Unternehmen macht immer alles richtig. Jeder Mitarbeiter hat mal einen schlechten Tag und kein Mensch ist ohne Fehler. Dennoch wird traditionell jeder Fehler als negativ angesehen. Simonsson und Heide betrachten die Thematik aus einem anderen Blickwinkel und wollten herausfinden, wie die positive Sicht auf Fehler dabei helfen kann, Krisen zu verhindern und mit ihnen umzugehen. Eine der Kernerkenntnisse aus ihrer Forschung ist, dass es hilft, wenn den Mitarbeitern bewusst ist, dass Fehler regelmäßig passieren und normal sind.

Werden Fehler als natürlicher Bestandteil eines Unternehmens gesehen, funktionieren Mitarbeiter wie ein Frühwarnsystem. Durch ihre Expertise und den offenen Umgang entdecken und melden sie Fehler schneller und können sie häufig beheben, ohne dass das Unternehmen Schaden nimmt. So entstehen 80 Prozent der Unternehmenskrisen nicht plötzlich, sondern entwickeln sich langsam und können durch ein gutes Fehlermanagement verhindert werden. Die Wissenschaftler betonen, dass vor allem drei Faktoren entscheidend dafür sind: Der Lerneffekt, der durch gemachte Fehler entsteht, die Unternehmenskultur, in der Mitarbeiter keine Konsequenzen für einen Fehler fürchten müssen und die Führungskraft beziehungsweise der Führungsstil, durch den sich Mitarbeiter wertgeschätzt fühlen. Der Verlauf einer möglichen Krise wird also auch von dem Verhalten der Führungskraft beeinflusst.

Keine Zeit für Feedback? Feedback ist alles

Fehlermeldungen brauchen immer Feedback. Bleibt es aus, weil keine Zeit dafür besteht, sinkt das Engagement der Mitarbeiter Fehler zu melden und Missstände aufzuzeigen. Auf der anderen Seite steigt das Engagement der Mitarbeiter, wenn sie Feedback und Informationen erhalten. Aus der Sicht der beiden Wissenschaftler sollten Führungskräfte wichtige Themen und Probleme immer gemeinsam mit ihren Mitarbeitern klären. Dadurch werden diese eingebunden und auf dem Laufenden gehalten. Gleichzeitig führt die Kommunikation mit den Mitarbeitern dazu, dass Erfahrungen geteilt werden und neues Wissen entstehen kann. So wird es möglich; aus Fehlern zu lernen und das eigene Verhalten zu reflektieren. Der offene Umgang mit Fehlern und die Möglichkeit sich darüber auszutauschen, sind vor allem während der Prä- und Postphase der Krise wichtig. Hier bietet sich die Chance, Krisen vorzubeugen und zu verhindern.

Die Zusammenarbeit ist entscheidend

In ihrer Studie stellten die Wissenschaftler fest, dass das Fehlermanagement innerhalb einer Abteilung meistens schon gut funktioniert, die Kommunikation zwischen den Abteilungen aber häufig fehlt. Dadurch werden gemachte Erkenntnisse nicht geteilt und Fehler wiederholt. Der zukünftige Fokus sollte, laut den beiden Autoren, noch mehr darauf liegen, dass die Mitarbeiter voneinander lernen. Dafür ist es wichtig, dass sich die Kommunikation verbessert und dass die interne Krisenkommunikation und das Fehlermanagement nicht mehr als zwei separate Systeme gesehen werden, sondern viel enger zusammenarbeiten. Das Ziel ist es, dass sich alle Mitglieder des Unternehmens als potenzielle Botschafter für das Unternehmen sehen und aktiv dazu beitragen, Krisen vorzubeugen.

Krisenkommunikation betrifft nicht nur externe Stakeholder, sondern muss auch intern gedacht werden Mitarbeiter müssen in die Krisenkommunikation eingebunden werden Ein gutes Fehlermanagement sorgt für weniger Krisen Es gibt drei Faktoren für ein funktionierendes Fehlermanagement: Der Lerneffekt, die Unternehmenskultur und der Führungsstil Die Kommunikation zwischen den Abteilungen muss sich verbessern

Qualitative Inhaltsanalyse, 37 teil-standardisierte Interviews Forschungszeitraum: 3 Jahre Kritik: Forschung bezieht sich nur auf eine Organisation, Ergebnisse können nicht generalisiert werden

Weiterlesen: Heide, M. & Simonsson, C. (2018). How focusing positively on errors can help organizations become more communicative: an alternative approach to crisis communication. Journal of Communication Management, 22(2), 179-196.