Interne Krisenkommunikation – die Kommunikationshoheit zurückgewinnen

Die Hoheit über Kanäle und Inhalte zurückzugewinnen ist für den Erhalt einer stabilen Organisationsidentität in Krisenzeiten elementar und sollte vor, während und nach der Krise angestrebt werden.

Die Wahrnehmung einer Krise in den Augen verschiedener Stakeholder kann stark variieren. Selbst innerhalb der Gruppe der Mitarbeiter unterscheidet sie sich ­ je nach Profession, Wissensstand, ihrem internen Netzwerk oder hierarchischer Position. Interne Krisenkommunikation kann daher eine konstituierende Wirkung. In Krisenzeiten wird sie doch oftmals unterschätzt, obwohl das Informationsbedürfnis der Mitarbeiter drastisch ansteigt. Die Kommunikation bleibt häufig reaktiv und konzentriert sich auf externe Stakeholder. Dass die Mitarbeiter selbst als Botschafter das Bild der Organisation in der Öffentlichkeit beeinflussen und als Kommunikatoren fungieren – gegenüber Kunden, Zulieferern, Journalisten und Freunden – wird oft vergessen. Welche Aufgaben und Rollen Kommunikationsverantwortliche während einer Krise intern ausüben sollten, damit haben sich Mats Heide und Charlotte Simonsson am Fallbeispiel eines schwedischen Universitätsklinikums beschäftigt.

Vor der Krise: Bewusstsein schaffen für potenzielle Krisen

Gerade Mitarbeiter sind prädestinierte „Späher“, um schon schwache Signale einer potenziellen Krise aufzunehmen. Daher ist es Aufgabe der Kommunikationsabteilung, Offenheit und Aufmerksamkeit zu fördern und als „großes Ohr“ zu agieren, welches schon kleinste Anzeichen einer Krise aufnimmt und Risiken identifiziert. Die Kommunikationsabteilung sollte bewusst Möglichkeiten schaffen, in denen Mitarbeiter Auffälligkeiten melden und sich darüber austauschen können.

Während der Krise: Als Kommunikationsberater und -förderer agieren

In der akuten Phase der Krise brauchen Mitarbeiter zügig aktuelle Informationen über verschiedene Medien – zielgruppengerecht aufbereitet für die jeweilige Mitarbeitergruppe in den passenden Medien. Im Fallbeispiel des Uniklinikums wurden interne Kommunikationsprozesse zu Krisenzeiten oftmals den Linienmanagern überlassen, also den verantwortlichen Managern einer Abteilung oder eines Teams – ohne klare Anweisungen oder kommunikative Unterstützung. Besser wäre es, diese mit ausreichend Informationen und ggf. vorformulierten Botschaften zu beliefern. Auch sollten die Linienmanager von der Kommunikationsabteilung geschult werden, sodass sie Diskussionsgruppen und Gespräche adäquat leiten können.

Nach der Krise: Aufklärer und Pädagoge sein

Der Kommunikationsprofi übernimmt in der Zeit nach der Krise die Rolle eines Pädagogen, der das aus der Krise erworbene Wissen auf geeignete Plattformen vermittelt. Diskussionen über das Geschehene sind wichtig – was ist passiert, wie ist es zur Krise gekommen und wie kann man eine solche in Zukunft verhindern? Kommunikationsverantwortliche bauen entsprechende Plattformen auf und pflegen sie.

Außerdem ist es wichtig, vor und nach der Krise, das öffentliche Bild der Organisation mit den Mitarbeitern zu diskutieren – wie können die über Medien aufgebaute Bilder und Images der Organisation gedeutet und interpretiert werden. Um diese Rollen einnehmen zu können, wie Berater, Aufklärer und Medienpädagoge, sollten Kommunikationsverantwortliche neben den taktischen und operativen Fähigkeiten, auch ihre Führungsqualitäten ausbauen. Vor allem in ihrer Funktion als interne Kommunikationsberater der Linienmanagern. Oft fehlt es den Kommunikationsprofis jedoch intern an Legitimität. Ein Sitz im Managementboard und ein ausgebautes und gepflegtes Netzwerk aller Kommunikationsmitarbeiter verschaffen ihnen in der Organisation mehr Glaubwürdigkeit und strategische Leitungsmöglichkeiten.

• Nicht nur in der akuten Krisenphase Kommunizieren
• Wichtige Voraussetzungen, um eine strategische Rolle als Kommunikationsprofi zu erfüllen, sind:
  • Die Mitgliedschaft im Managementboard
  • breit gefächerte Kommunikationsrollen
  • geschultes Managementdenken
  • Ausbau von Legitimität der Kommunikationsabteilung

• Persönliche Interviews mit 1 ½ Stunden länge
• Teilnehmer: 23 Mitarbeiter eines schwedischen Universitätsklinikums
  • 8 Mitarbeiter aus der Kommunikationsabteilung
  • 16 Mitarbeitern mit verschiedenen Rollen in der Krisenorganisation
• Die Interviews waren Teil einer größeren Studie zu verschiedenen Aspekten der internen Krisenkommunikation in einem schwedischen Universitätsklinikum

📖 Weiterlesen: Heide, M., & Simonsson, C. (2014). Developing internal crisis communication: New roles and practices of communication professionals. Corporate Communications: An International Journal, 19(2), 128-146.