Drei Schritte zum Glück

  • Tanja B. 

So funktioniert der richtige Einstieg in die dialogische Kommunikation.

Viele Unternehmen führen online noch immer einen Monolog. Oft geschieht dies aus Unsicherheit oder schlicht wegen der Unkenntnis darüber, wie man Stakeholder in sozialen Medien effektiv in die Kommunikation integriert. Um das Potenzial dialogischer Kommunikation auszuschöpfen, bedarf es drei konkreter Schritte.

Kein vorschneller Aktionismus

Die Forschung ist sich einig: Erfolgreiche dialogische Kommunikation wirkt positiv auf die Beziehungs- und Imagebildung eines Unternehmens. Im umgekehrten Sinne bedeutet das aber auch: Wer in sozialen Medien unüberlegt handelt und elementare Regeln missachtet, riskiert schnell seinen Ruf. Forscher aus den USA und Singapur haben anhand von zwei interpersonellen Theorien einen Leitfaden für Unternehmen abgeleitet. Dieser soll Praktikern als Orientierung dienen, wie Stakeholder in drei Schritten erfolgreich in die Kommunikation eingebunden werden können.

Schritt 1: Kontaktaufnahme – Der erste Eindruck zählt

Zu Beginn der Kommunikation ist es wichtig, sich vorzustellen und dabei einen möglichst positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Weil „Offline-Faktoren“ wie der Designer Anzug oder der feste Händedruck online nicht funktionieren, muss das positive Gefühl beim Kommunikationspartner zum Beispiel durch die Demonstration von Kompetenz und Wissen hergestellt werden. Die Wissenschaftler legen Praktikern nahe, in dieser Phase einige Informationen über sich selbst preiszugeben. Das steigert die Sympathie und Intimität beim Gesprächspartner.

Schritt 2: Verstärkung – Der Ton macht die Musik

In dieser Phase steht der Austausch von Ideen und Meinungen im Mittelpunkt. Ziel ist es, den Kommunikationspartner besser kennenzulernen. Bei kritischen Auseinandersetzungen ist die richtige Wortwahl entscheidend. Wenn der Kommunikationspartner Ideen und Meinungen einbringt, sollten diese respektiert und wertgeschätzt werden, bevor man eventuelle Alternativvorschläge einbringt. In jeder Nachricht müssen immer zwei Level beachtet werden: Das aufgabenorientierte Level (was wird gesagt) und das sozio-emotionale Level (wie wird etwas gesagt). Ein gutes sozio-emotionales Level erreicht ein Kommunikator, indem er sich stets zugänglich zeigt. Erste und zweite Pronomen in der Ansprache, eine kollegiale Sprache und die Äußerung von ähnlichen Interessen und Meinungen helfen dabei.

Schritt 3: Langfristige Bindung – Vergiss mein nicht

Es ist wichtig, das Gefühl der gegenseitigen Nähe nicht nur für den Moment der Kommunikation, sondern auch darüber hinaus zu vermitteln. Der Kommunikator muss dem Gegenüber den zukünftige Kontakt anbieten und ermöglichen. Laut den Forschern führt das zu Unmittelbarkeit, Affekt und Vertrauen beim Gesprächspartner.

  • Der erste Eindruck zählt: Kompetenz und Wissen demonstrieren und sich vorstellen
  • Immer freundlich bleiben: Sich zugänglich zeigen, persönliche Ansprache verwenden
  • Langfristiger Kontakt: Zukünftige Kommunikation anbieten
  • Analyse von zwei interpersonellen Theorien
  • Theoretische Ableitung von Tipps für die Praxis

Weiterlesen: Pang, A., Shin, W., Lew, Z., & Walther, J. B. (2018). Building relationships through dialogic communication: organizations, stakeholders, and computer-mediated communication. Journal of Marketing Communications, 24(1), 68-82.

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