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Chatbots – keine Alleskönner, aber wo sie passen, glänzen sie

Key Facts
  • Der Einsatz von Chatbots in der Unternehmenskommunikation kann Kosten sparen und Effizienz steigern.
  • Sorgen um Unzulänglichkeiten des Systems und damit Frustration seitens der Nutzer halten Unternehmen von der Chatbot-Implementierung ab. 
  • Die Implementierung sollte an die Gegebenheiten im Unternehmen angepasst sein, das Maturity-Modell kann bei einer Einordnung und möglicher Verbesserung helfen.  

Viele Formen der automatisierten Kommunikation haben schon seit Jahren Einzug in die Unternehmenskommunikation gefunden. Die Bestellbestätigung nach dem Kauf, Postings oder gar ganze Nachrichtenmeldungen – das alles funktioniert völlig automatisch. Schnell kommen dabei Schlagworte auf wie Big Data, Künstliche Intelligenz und Bots und damit auch die Vorbehalte auf Seite der Unternehmen. Welche das sind und welche Chancen es gibt, untersuchten Stieglitz und Kolleg:innen im Austausch mit Praktiker:innen. 

Chatbots – die automatisierte Interaktivität

Während Bots zunächst nur Computer Programme sind, die automatisch und immer wieder aufs Neue dieselben Aufgaben ausführen, sollen Chatbots mit Kunden oder Mitarbeitern möglichst selbstständig interagieren. Auf Basis des Gesprächs, sollen konkrete Aufgaben ausgeführt werden. Vor allem bei Kundenservice, Mitarbeiterinformation oder Personalisierung der Onlinepräsenz erachten die Interviewten Chatbots als nützlich. 

Der Nutzen ist deutlich, dennoch gibt es Bedenken

Durch den Einsatz von Chatbots sparen Unternehmen nicht nur Kosten ein, sie steigern außerdem ihre Effizienz und verfügen folglich über mehr Kapazität für andere Aufgaben. Nicht zuletzt bieten auch die generierten Daten enorme Potenziale, um aus ihnen zu lernen und Prozesse zu optimieren. Durch unmittelbare Auskünfte an Kund:innen macht sich der Einsatz von Chatbots auch im Punkto Kundenzufriedenheit bezahlt. Doch ebendiese ist gleichzeitig auch Kern der Vorbehalte. Aus Sorge, der Chatbot könnte mangelhaft performen, werden sie oft zunächst in der internen Kommunikation eingesetzt. So kann der Chatbot mit Daten angereichert und für die Anwendung in der externen Kommunikation trainiert werden. 

Was darf es denn sein?

Basic, Advanced oder Expert Level?  Das von den Autoren entwickelte Maturity-Modell soll dabei helfen die aktuellen Chatbot-Aktivitäten im Unternehmen oder einzelnen Abteilungen zu erfassen und außerdem weitere Potenziale zu identifizieren. Dabei ist das Modell, so betonen die Autor:innen, nicht als Stufenmodell zu verstehen, das eine Implementierung auf dem höchsten Level anstrebt. Es gilt schlicht der Einordnung und Vergleichbarkeit. Weitere Schritte müssen daher immer entlang organisationaler, technischer und infrastruktureller Ressourcen geplant werden.

How to Chatbot

Chatbots können auf unterschiedlichen Wegen in das Unternehmen integriert werden. Wenn es sich nicht gerade um ein Tech-Unternehmen handelt, greift der Großteil der Befragten auf etablierte Frameworks von Dritten zurück, anstatt sie selbst zu programmieren. Das spart nicht nur Zeit, sondern erleichtert zudem auch spätere Anpassungen. Die Lösungen von den ganz Großen – Google und Co. – sind speziell in Deutschland datenschutzrechtlich bedenklich. Es bietet sich daher an, auch mit Start-Ups zu arbeiten, die auf Basis dieser Frameworks maßgeschneiderte Lösungen anbieten können.

Methode Symbol

  • Zehn Tiefeninterviews mit Softwareentwickler:innen und -anbieter:innen, Berater:innen, sowie Unternehmen, die Chatbots nutzen 
  • Themen: Erfahrungswerte, Erwartungen sowie Chancen und Risiken
  • Entwicklung des Maturity-Modells als Tool zur Einordnung der eigenen Chatbot-Aktivitäten

Weiterlesen:Brachten, F., Stieglitz, S., & Berger, K. (2020): The Power of Bots – The benefits and pitfalls of automation in corporate communications (Communication Insights, Issue 9).Leipzig, Germany: Academic Society for Management & Communication.

 

AutorIn
Chiara Stephan

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